Reklamační řád

Verze: 1.0 · Účinnost: 11. 8. 2026

Tento reklamační řád upravuje postup řešení reklamací, vracení zboží a odstoupení od smlouvy u zboží zakoupeného na platformě www.bymummy.cz.

1. Základní ustanovení

1.1 Reklamační řád je nedílnou součástí Obchodních podmínek.

1.2 Kupní smlouva je uzavřena mezi Kupujícím a Prodejkyní. Reklamaci řeší primárně Prodejkyně. ByMummy poskytuje mediaci a podporu.

1.3 Uplatňovaná práva se liší podle toho, zda je Prodejkyně Podnikatelem (má IČO) nebo Soukromou osobou (příležitostný prodej). Tento status je viditelný u produktu, v profilu i v košíku.

2. Práva Kupujícího dle postavení Prodejkyně

2.1 Nákup od Podnikatele 🏢

Kupující-spotřebitel má následující práva:

Právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí (§ 1829 OZ)
Zákonná záruka 24 měsíců u nových věcí (§ 2161 OZ)
Reklamace skrytých vad po celou dobu záruky
Ochrana dle zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele

2.2 Nákup od Soukromé osoby 👩‍🍼

Uplatňují se pouze obecná ustanovení občanského zákoníku:

Ochrana před zjevnými vadami — pokud zboží výrazně neodpovídá popisu nebo má vadu zjevnou při předání (§ 1914 OZ, § 1916 OZ)
Ochrana před uvedením v omyl (§ 583 OZ) — např. pokud prodejkyně uvádí nepravdivé vlastnosti zboží
Neplatí 14denní odstoupení a 2letá zákonná záruka

V obou případech však platí Garance ByMummy uvedené v Ochraně kupujících.

3. Typy problémů a jak je řešit

3.1 Zboží vůbec nedorazilo

Lhůta: 14 dnů od odeslání
Postup: Kontaktujte prodejkyni v detailu objednávky. Pokud do 3 dnů nereaguje, klikněte „Eskalovat na ByMummy".
Řešení: Plný refund (garance ByMummy).

3.2 Prodejkyně neodeslala včas

Lhůta: Pokud do 7 pracovních dnů od zaplacení není zboží označeno jako odeslané a prodejkyně neodpovídá na dotazy.
Řešení: Plný refund (garance ByMummy).

3.3 Zboží dorazilo poškozené

Lhůta: Co nejdříve, ideálně do 7 dnů od převzetí
Postup:
- Vyfoťte balík a poškození (ideálně hned při převzetí od kurýra)
- Podejte reklamaci přes „Mám problém"
- Prodejkyně navrhne řešení (výměna, refund, sleva)
U kurýrního poškození ByMummy spolupracuje se Zásilkovnou při uplatnění pojištění.

3.4 Zboží výrazně neodpovídá popisu / fotografiím

U Podnikatele: reklamace (skrytá vada) do 2 let
U Soukromé osoby: reklamace zjevné vady, nejlépe do 14 dnů
Postup: Fotky + popis, co neodpovídá. ByMummy může mediovat.

3.5 14denní odstoupení (pouze u Podnikatele)

Lhůta: 14 kalendářních dnů od převzetí
Postup:
1. Oznámit prodejkyni přes chat v objednávce (doporučujeme formulář „Odstoupit od smlouvy")
2. Zboží neprodleně zaslat zpět prodejkyni (v původním, nepoškozeném stavu)
3. Prodejkyně do 14 dnů od přijetí zboží vrátí peníze (včetně nákladů na dopravu k vám, ne zpět)
Náklady zpáteční dopravy nese Kupující, pokud prodejkyně nenabízí jinak.
Nelze vrátit: zboží na míru (personalizované), zboží, které ze své podstaty nelze vrátit (hygienické).

3.6 Skryté vady (pouze u Podnikatele, do 2 let)

Postup: Stejný jako u běžné reklamace. Prodejkyně je povinna reklamaci vyřídit do 30 dnů od přijetí.
Nárok Kupujícího:
- Bezplatná oprava
- Přiměřená sleva
- Výměna
- Odstoupení od smlouvy (pokud je závažná vada)

4. Postup reklamace krok za krokem

4.1 V platformě

Otevřete „Moje objednávky"
U relevantní objednávky klikněte „Mám problém" nebo „Reklamovat"
Vyberte důvod (nedoručeno / poškozeno / neshodná se popisem / jiné)
Popište co se stalo
Přiložte fotografie (povinné u fyzického poškození)
Navrhněte preferované řešení (refund / výměna / sleva)
Odešlete

4.2 Reakce prodejkyně

Prodejkyně obdrží notifikaci a má 72 hodin na reakci
Prodejkyně může:
- Přijmout navrhované řešení
- Navrhnout alternativu
- Požádat o doplnění informací (fotky, číslo zásilky, atd.)

4.3 Dohoda

Pokud se dohodnete, proveďte domluvené kroky (vrácení zboží, atd.)
ByMummy uvolní nebo vrátí platbu přes PayU

4.4 Eskalace na ByMummy

Pokud prodejkyně:

nereaguje do 72 hodin
navrhuje nepřiměřené řešení
odmítá oprávněnou reklamaci

klikněte „Eskalovat na ByMummy". Míša:

prověří důkazy obou stran
rozhodne do 7 pracovních dnů
vyřeší refund / uvolnění platby prodejkyni

5. Lhůty pro vyřízení

Akce	Lhůta
Prodejkyně reaguje na reklamaci	72 hodin
Vyřízení reklamace u Podnikatele (§ 2172 OZ)	Do 30 dnů od přijetí reklamace
Odstoupení od smlouvy (Podnikatel) — vrácení peněz	Do 14 dnů od přijetí vráceného zboží
ByMummy mediace eskalovaného sporu	Do 7 pracovních dnů
Garance dodání — refund při nedoručení	Po uplynutí 14 dnů od odeslání

6. Náklady reklamace

6.1 Uznaná reklamace

Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, prodejkyně nese náklady na:
- opravu
- výměnu
- zpáteční dopravu zboží (u záručních vad)
Kupujícímu se vrací plná cena zboží + dopravy (kterou zaplatil při objednávce).

6.2 Neuznaná reklamace

Pokud prodejkyně a ByMummy reklamaci neuznají, kupující nese náklady na zpáteční dopravu.

6.3 14denní odstoupení

Kupující nese náklady na vrácení zboží (pokud prodejkyně nenabízí jinak).
Prodejkyně vrací cenu zboží + původní dopravu k Kupujícímu (nejlevnější variantu, kterou nabízela).

7. Způsob refundu

Refundy provádíme přes PayU zpět na platební metodu, kterou kupující použil:

Karta → refund na kartu (2–5 pracovních dnů)
Bankovní převod → refund na účet (1–3 dny)
Apple/Google Pay → refund na propojenou kartu
Twisto/Klarna → refund dle jejich pravidel (obvykle ihned)

V případě částečného refundu je možný také kredit na další nákup na Platformě (pokud tak odsouhlasí kupující).

8. Sporná situace — kdy rozhoduje ByMummy

Pokud se strany nedohodnou, rozhoduje Míša jako mediátor. Při rozhodování zohledňuje:

Důkazy: fotografie, chat historii, tracking, popis produktu v době nákupu
Historii prodejkyně: spory, recenze
Historii kupujícího: počet reklamací, chování
Zákonné povinnosti: podnikatel vs. soukromá osoba, lhůty

Možná rozhodnutí:

Plný refund kupujícímu
Částečný refund (sleva)
Výměna zboží
Bez refundu (spor ve prospěch prodejkyně)
Rozdělení — např. 50/50

Proti rozhodnutí se lze odvolat emailem na podpora@bymummy.cz s novými důkazy. Odvolání řeší Roman (technický co-founder) jako druhá instance.

9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Pokud Kupující-spotřebitel není spokojen s vyřízením reklamace u Prodejkyně-Podnikatele:

ČOI — oddělení ADR: adr.coi.cz
Evropské spotřebitelské centrum: evropskyspotrebitel.cz
ODR platforma EU: ec.europa.eu/consumers/odr

ByMummy poskytne potřebné dokumenty a informace pro řízení.

10. Zvláštní případy

10.1 Výrobek na míru / personalizovaný

U Podnikatele: zpravidla nelze odstoupit v rámci 14 dnů, pokud byl výrobek vyroben specificky pro kupujícího (§ 1837 písm. d OZ)
Reklamace vad zůstává v platnosti

10.2 Výrobky pro kojence a děti

Podléhají zvýšené bezpečnostní odpovědnosti (CE označení, EN 71 normy pro hračky)
V případě bezpečnostního problému — okamžité stažení z prodeje a refund

10.3 Osobní předání

Pokud si kupující zboží osobně převezme, zjevné vady reklamujte ihned při předání
Skryté vady standardně dle lhůt výše

10.4 Dar pro třetí osobu

Obdarovaný může reklamovat, pokud je uveden jako příjemce objednávky
Osoba, která objednala a platila, má právo na refund

11. Kontakt pro reklamace

V platformě: tlačítko „Mám problém" u objednávky (preferujeme)
Email: podpora@bymummy.cz
Kontaktní formulář: bymummy.cz/kontakt

Doba vyřízení dotazů: odpovídáme do 24 hodin v pracovních dnech.

12. Závěrečná ustanovení

12.1 Tento reklamační řád se řídí českým právem, zejména:

Zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

12.2 Pokud některé ustanovení odporuje právům spotřebitele plynoucím z platných předpisů, platí vždy ochrannější ustanovení ve prospěch spotřebitele.

12.3 Tento reklamační řád je účinný od 11. 8. 2026.

Provozovatel: Michaela Vojtášová, Starý Bydžov 211, IČO 22047042.